服務流程.pdf

問：灶不打火

原因：電池電量不足；氣閥未開、膠管彎折等

排除方法：更換電池；打開氣閥、檢查膠管，及時購氣

問：火焰不正常

原因：配風板位置不合適；燃燒器上灶頭燒壞變形

排除方法:調節配風板并清理小灶頭的氣孔；更換灶頭

問：灶具漏火

原因：點火總成推桿生銹不回應；燃燒器內有銹渣

排除方法：用潤滑油對推桿進行潤滑；清理燃燒器

問：燃氣表運行中有異常響聲

原因：部件損壞、雜物影響

排除方法：撥打我司熱線電話0563-6818881

問：管道、閥門、旋鈕等不通氣

原因：雜物堵塞

排除方法：撥打我司熱線電話0563-6818881

問：燃氣表氣路不通（IC卡）

原因：充值氣量用完或表內電池電量不足

排除方法：購氣輸入或更換電池

問：購氣后無法把卡上氣輸入到燃氣表內（IC卡）

原因：IC卡插入方向錯誤或電池電量不足

排除方法：IC卡按正確方向插入或更換電池

服務承諾

1、產品質量：在氣源供應正常情況下，天然氣民用灶前壓力不低于2000Pa。工業、商業供氣壓力：按正常生產，滿足工藝壓力要求。天然氣熱值標準：大于8000大卡/m3。

2、非居民報裝環節為“申請用氣”和“接入裝表”2個環節；從受理用戶申請到裝表，時間不超過3天；可零材料申報，容缺受理，用戶提供聯系人和聯系方式即可辦理。

3、首問責任制：實行“誰接待（聽），誰負責”熱情接待（聽），禮貌用語。不得推諉，能答復的現場答復，不能答復的一般在3個工作日內將處理結果答復用戶。

4、停氣預告：因燃氣工程施工、設施檢修等原因，需要降壓或者暫停供氣的，應當提前四十八小時通知燃氣用戶并公告；因不可抗力或者供氣設施搶修等緊急情況，需要降壓或者暫停供氣的，將及時通知燃氣用戶，同時向燃氣管理部門報告。引起停止供氣的原因消除后，將盡快恢復供氣，并在恢復供氣之前及時通知燃氣用戶。恢復供氣為八時至二十時之間進行。

5、安全檢查：為居民用戶提供每年二次的入戶安全檢查，為工商業用戶提供每半年一次的入戶安檢，并對用戶進行安全宣傳和教育。

6、24小時搶險電話、服務熱線電話：開通24小時報修電話，原則上24小時內維修，特殊情況隨報隨修。

天然氣設施出現突發性故障，接到通知后維修人員必須盡快趕到現場進行搶修（市區內不得超過0.5小時，城區外1個小時內）。

服務標準

一、服務親和力

營業廳服務人員需樹立用“細心”換用戶“舒心” 時刻站在用戶的角度，“以客戶的感受和利益為先、以客戶滿意為宗旨”的服務目標，做到言談舉止文明得體、精神飽滿振作、服務專注熱情。

（一）客戶接待

1、當客戶進入營業廳時，營業人員應面帶微笑、主動打招呼，以示歡迎。

2、營業人員在為客戶辦理業務過程中，應與客戶保持適當的目光交流，將真誠的微笑貫穿于業務辦理過程的始終。做到快捷、熟練；與客戶物品交接時要雙手遞送，在交接單據時應把單據文字的正面面對客戶；客戶需辦理的業務在本營業廳或本企業尚未開辦的，須耐心向客戶解釋并主動介紹替代性業務。

3、在與客戶發生現金交接時，應做到核對準確，清晰明了。

4、當營業廳有老弱病殘等特殊客戶來辦理業務時，應予以照顧優先受理，并向其他客戶說明情況，取得他們的理解。

5、當業務繁忙，客戶等候較長時間才辦理業務時，應向客戶表示歉意，并做好安撫和說服工作。同時在保證不出差錯的情況下，加快辦理業務的速度，以緩解客戶焦急等待的情緒。

6、業務較忙時，客戶向營業人員咨詢或提問，不能及時答復客戶時，可請其他營業人員、前臺組長、客服主管協助及時解答客戶。

7、交接班暫時停辦業務時，前臺組長應向客戶說明情況，取得客戶諒解。

8、營業人員下班無法繼續辦理業務時，應提前10—15分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，取得用戶諒解。

9、營業時間結束時，如還有客戶在等待辦理業務，應穩定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業務辦理完畢后再結束營業。

10、營業人員業務受理完畢時，應告知客戶所辦理業務的開通時限和客戶服務熱線電話。并遞上回執和書寫用具告知點火人員聯系方式便于預約，請客戶簽收回執。

11、業務不忙時，營業人員為客戶辦理完業務后，應向客戶致謝并微笑目送客戶離開營業廳。

（二）行為準則

1、儀容儀表

營業人員上崗時必須穿著統一、整潔、美觀、大方的制服；禁止營業人員穿便服、拖鞋上崗或將涼鞋穿成拖鞋狀。營業人員上崗時必須佩戴工號牌，或在作業臺前放置工號牌；工號牌佩戴或放置的位置應在客戶視線的范圍內。

男職工不留長發，發型要整齊得體，不宜蓄胡須，紋身或佩戴奇異飾物；女職工頭發梳理整齊，淡妝上崗，佩戴飾物要得體，不可染有色指甲上崗。

2、行為舉止

營業人員上崗時必須保持良好的精神狀態。目視客戶時，應面帶微笑，給客戶以親切、輕松愉快的感覺。站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自然交叉，不叉腰，不抱胸，不倚不靠。坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。步態：平穩、抬頭挺胸，步幅適中，雙目平視；不左顧右盼，不在營業廳內慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。動作：規范、適度，條理、迅速；與客戶款物交接時，清晰準確，輕拿輕放，不拋不丟，雙手接遞款物。

3、服務態度

營業人員應態度和藹、精神飽滿、彬彬有禮、善解人意、熱情周到、尊重客戶風俗。對待客戶要做到有禮有節、不卑不亢。對客戶提出的問題，有問有答、耐心解釋、言語誠懇、百問不厭，回答或解答客戶問題，應避免使用內部術語。客戶聽不懂時，要多作解釋。不得以教訓、責備口氣解答客戶。對疑難問題不推諉，當場無法解答時應按“首問負責制”相關要求予以受理。遇到個別客戶言辭過激或失禮時，要克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，并用自己的良好言行與涵養感化客戶，必要時請值班經理解決問題。當客戶提出特殊需求時，在不違反相關規定前提下，應熱情相助。由于工作失誤給客戶帶來不便時，應當面向客戶致歉，并立即糾正，不強詞奪理，誠懇接受客戶批評。客戶提出表揚、道謝時，要不驕不躁，謙虛回應并表示謝意。

4、服務用語

營業人員在服務工作中應根據不同客戶的需要，使用普通話、本地方言或英語服務。客戶進入營業廳，服務人員要禮貌接待，做好“四個一”服務：一張笑臉喜相迎、一句“您好”親切問候、一腔熱情辦理、一聲“請慢走”相送。基本禮貌用語和禮貌稱謂要使用自然、親切，通過標準化細心的服務模式，使用戶業務辦理感到舒心。

（三）節日氣氛營造

1、逢重大節假日時，營業廳可根據風俗習慣和企業的實力并結合節日特點進行策劃和精心布置，營造溫馨、和諧的節日氣氛。

2、節日氣氛的布置應遵循溫馨、和諧、美觀、舒適的原則。可通過播放背景音樂、懸掛及擺放鮮花等裝飾物，突出節日特色，營造節日氛圍，體現廣德皖能天然氣良好的人文關懷。

3、對不同節日，營業人員應向客戶傳遞不同的節日問候，如“新年好”“中秋節快樂”等，以體現親和力，拉近與客戶間的距離。

二、業務處理能力

營業人員業務處理能力的高低直接影響到營業服務的質量和客戶的感知，營業人員作為營業廳營銷、服務的責任主體，必須具備較全面的業務知識、較高的業務處理能力和投訴處理技巧。

（一）業務受理

1、營業人員應熟悉本崗位的業務處理程序及業務流程，熟練掌握營業系統操作方法。能快速準確地為客戶辦理業務。對于不能提供免填單服務的營業廳，應指導客戶正確填寫業務登記單式，準確無誤錄入客戶資料。

2、營業人員應了解公司業務的基本知識，掌握本崗位業務的技術性能、網絡情況、功能特點、使用方法及資費等，并能正確解答客戶的相關咨詢問題。

3、營業人員在業務受理中，應認真詢問客戶需要使用的業務種類、業務項目，認真核對客戶資料，如有效身份證件或密碼身份驗證、電話號碼等資料。在辨別證件真偽時應態度認真、表情自然，注意時間不宜過長，更不能用審視的目光盯住客戶。

4、在與客戶簽訂的書面合同中，應明確雙方的權利、義務和違約責任。格式條款應符合國家法律的有關規定，做到公平合理、準確全面。

5、營業人員向客戶收取費用時，應按規定出具收費憑證，防止錯收、漏收等情況發生，快速，準確的為客戶辦理。

6、增值業務促銷：業務受理結束后，進行增值服務推薦，熟練掌握增值服務銷售技巧。

（二）客戶業務咨詢

1、主動向客戶推廣增值業務，包括主動發放增值業務宣傳資料、介紹增值業務并引導客戶體驗增值業務。

2、根據客戶的言行舉止、有問必答，如不能及時回復的應告知回復時間。

3、超出業務處理權限時，應及時上報，并告知提出者；注意對未經證實的信息不得向客戶透露。

4、盡可能記錄每一個咨詢過程，以便于做整理；對客戶提出的建議持積極肯定的態度，進行記錄、歸納整理并進行反饋。

（三）客戶投訴處理規范

1、對客戶提出的投訴問題，第一受理人必須履行“首問負責制”規定，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。無論客戶提出的問題是否合理，在傾聽過程中都不得采用否定的語言（包括身體語言），更不得打斷客戶的敘述。

2、客戶投訴不屬于本部門處理范圍內的，應將投訴內容、客戶姓名、聯系電話、通信地址等填入客戶投訴處理單，在一小時以內轉交給下一個部門處理。投訴處理單應一式三份，一份存檔，一份轉交給下一個處理部門，另一份送綜合管理部備案。

3、服務投訴處理人3員對客戶投訴的處理過程應進行監督、檢查和考核，并轉交熱線做好回訪工作。

4、對營業廳客戶反映的各類信息，應定期進行整理、匯總和分析。對客戶抱怨中涉及到內部流程存在的問題、業務缺陷等信息應及時反饋給相關業務主管部門，以便決策部門及時解決或為下一步工作提供支持。